Назревающий кризис и влияние эпидемии дают понять: бизнесу придётся перестраиваться под потребителя, который всё чаще покупает онлайн. Крупные маркетплейсы экстренно создают дополнительные рабочие места, чтобы справляться с количеством заказов.
Amazon пошёл на крайние меры: как это ни парадоксально, организация старается продать меньше. Компания просто не справляется с огромным потоком заказов и была вынуждена оптимизировать сайт. Однако этот пример скорее исключение. Большинство отраслей чувствуют на себе негативное влияние экономической ситуации и пандемии.
Снижение покупательной способности в России становится всё более очевидным. Отчёты ритейлеров прямо свидетельствуют о росте количества интернет-заказов и сокращении среднего чека. Российские компании массово мигрируют в онлайн. Конкуренция ощутимо растёт, однако можно найти и точки роста. Одной из важных целей становится повышение узнаваемости бренда.
Мировые компании, ориентируясь на сегодняшнюю повестку, временно модифицируют логотипы: ритейлер «Lamoda» превратился в «Ladoma», сервис для путешественников «Tutu» призывает быть дома: «оставайтесь tut.». Безусловно, важно вовремя реагировать на острые социально значимые темы и мелькать в инфополе. Однако не всегда такие заигрывания с аудиторией приносят позитивный результат, к тому же, такие инфоповоды имеют кратковременный эффект. Для того, чтобы получить преимущество перед конкурентами, необходима стратегия и регулярная работа над имиджем бизнеса.
В первую очередь, это касается компаний и организаций, которые выстроены вокруг личного бренда. Компании, созданные Илоном Маском, напрямую связаны с ним в сознании инвесторов и пользователей. Твиты президента США Дональда Трампа способны влиять на состояние рынка. С последствиями ошибок крупных топ-менеджеров и первых лиц приходится бороться профессионалам из SERM-агентств. Специалисты непрерывно работают с медиаполем, отслеживают публикации о заказчиках и предлагают стратегию проработки негатива.
Безусловно, когда речь идёт о небольших организациях, масштабы не столь велики, однако для самих компаний значительны. Сегодняшний покупатель куда более внимателен и придирчив, к тому же имеет доступ к информации о компании: отзывы клиентов, материалы в СМИ, публикации о первых лицах и владельцах, топ выдачи в Яндекс и Google. То же относится и к рынку труда: соискатели внимательно изучают потенциального работодателя, HR-бренд имеет значение не только для центениалов и миллениалов. Таким образом, управление репутацией сегодня особенно важно для развития компании. Одним из приоритетных направлений становится работа над онлайн-репутацией бренда, и в частности, первых лиц компании.
Коммуникативные ошибки и негативные публикации могут повлечь потерю лояльных покупателей и снижение доходов. Актуальна эта услуга не только для фирм, чья репутация напрямую связана с репутацией владельцев и основателей. Достаточно вспомнить топ-менеджера Credit Suisse, который был замечен у конкурентов. Он планировал перейти в другую финансовую организацию, и, возможно, переманить часть команды. Credit Suisse заказал шпионскую слежку за топ-менеджером, и дело, которое можно было решить путём диалога, превратилось в чёрный пиар. Скандал повлёк репутационные потери и снижение доверия клиентов. Управление персональной репутацией — одно из ключевых направлений для развития бренда. Всё пристальнее медиа и покупатели следят за соцсетями первых лиц. Для небольших компаний это один из наиболее эффективных методов повышения узнаваемости бренда и выстраивания диалога с аудиторией.
Как избежать подобных ошибок и исправить последствия репутационных ошибок? И с чего же начать? Специалисты агентства по управлению репутацией в интернете Adves рекомендуют начать с репутационного аудита. Команда SERM-экспертов проводит мониторинг медиаполя и анализирует присутствие бренда в интернете. Adves специализируется на управлении репутацией первых лиц компаний. Репутационный аудит позволят дать оценку репутационному капиталу, выявить ключевые риски, внести необходимые коррективы в PR- и маркетинговую стратегии. Проведение регулярного мониторинга и использование инструментов SERM-аудита позволят компании получить преимущества на фоне конкурентов, которые не уделяют внимания репутационному менеджменту.
